CRM

营销管理

　　企业产品和服务不同，营销模式也有所不同，迪华把营销模式总结成项目型营销和分销型营销，并建立了两种CRM系统。

关于项目型CRM系统

  项目型营销是以客户项目为标的的营销系统，客户项目一般特点是： 

  →运作周期长，成交过程复杂； 
→交易金额较大，分阶段付款；各个阶段的交付物有所不同； 
→售后服务比较复杂，需要到现场判断服务内容 

　　迪华项目型CRM系统针对上述特点，建立了以销售漏斗为理论基础的营销管理系统。主要功能有：

项目管理

• ※以线索→机会→项目为销售阶段，对商机进行阶段判定，不同阶段实施不同的销售政策和考评标准；
• ※客户与商机信息分别保存，相互关联，形成多对多的关联关系，便于以客户查找商机或以商机查找客户和联系人；
• ※营销活动与客户、商机关联，记录长期的营销活动，在营销人员发生变更或客户的联系人发生变更时，也能快速掌握项目情况。

销售过程管理

• 销售活动——记录销售活动，关联商机或客户；
• 报价管理——销售做报价（包括核价）、通过报价审批和发布提交客户，支持重复报价和版本管理；
• 样品与方案——根据项目需求制作样品或项目方案（图/表上传、文档附件），对样品/方案制作流程进行跟踪控制；
• 合同管理——保留合同摘要，便于跟踪合同执行情况。

商务协同管理

• ※合同标的交付、合同收款、发票和结算，协同账务往来；
• ※合同变更处理（包括流程控制）；
• ※合同摘要与ERP协同。

售后服务

　　按服务请求、服务响应、服务处理、服务回访与服务关闭、服务结算这个流程处理售后服务问题。其间还要处理货品退换货问题。

迪华项目型CRM系统特点：

　　1.结合企业产供销流程，与ERP形成一体化管理系统；

　　2.根据业务流程配置CRM系统；
　　3.与流程和其他软件无缝集成，协同工作。

成功案例

　　某大型空调行业集团公司的营销系统

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关于分销型CRM系统

　　快消品营销是迪华业务重点，也是分销型CRM系统的应用领域。由于分销型CRM具有营销网络（门店、经销商）管理和多个分销入口（电商、门店）的特点，迪华建议客户构造企业三层营销结构：

• 经营层：以ERP构建，解决TOB订单的进销存问题；
• 拓展层：又称中台，解决TOB订单的货品交付和订单结算问题，结算中还可以定义和实施不同的价格策略，与ERP对接，实现进销存协同处理；
• 接入层：实现多个分销入口（电商、门店、团购）的B类订单上传，消费者订单处理和O2O业务处理。

　　在上述结构指导下，迪华分销型CRM系统主要就是中台管理，解决B类订单处理。

1.经销商订单处理

　　接收各个入口的经销商订单，根据经销商主数据和产品价格主数据，按当前的价格策略进行订单价格确认； 
对经销商信用情况进行检查，确定订单的有效性。 
同步有效订单到ERP，在经营层进行订单的进销存管理。 
订单异常（物流和结算出现问题）处理。

2.市场管理

　　快消品行业市场、品牌、服务是企业营销的重要内容。中台与接入层互动和协同完成企业市场管理。市场管理的核心内容是市场预算管理、市场活动管理、费用报销管理。

3.售达方与送达方的订单协同

　　门店、专柜、网点可以属于原厂商，也可以属于经销商。所以经销商具有售达方和送达方两种基本属性（一个经销商可以多个售达方或送达方）。订单要关联售达方和送达方，校核订单售达方和订单送达方的匹配关系，协同物流和现金流。

4.入口端检查

　　为了协调订单与经销商售达方和送达方的关系，系统需要定义入口单位；有些企业还要管理入口单位的形象和布局，从而引发巡店、店面装修管理功能需求。

5.货品物流

　　中台负责经销商订单的货品送到送达方。为了快速响应订单，原厂商需要建立仓储体系，进行仓储管理。 
还要处理配货问题：

• 货品需求预测：铺货以提高货品交付速度为目标，同时要在物流费用和库存资金占用上求得最佳匹配；智能零售一个重要需求就是根据消费者对货品的关注数据，预测货品需求，制定铺货计划。
• 缺货与补货：成品库存不能满足订单需求，做部分发货，之后需要补货，订单不能关闭；需求预测不准，某些仓库也会出现缺货情况，需要补货
• 信用控制：超过信用额度，不能出货给经销商

迪华分销型CRM系统特点：

　　与项目型CRM特点类似

成功案例：

　　某著名服饰公司的CRM系统